TELEFONIA - Consumidor reprova operadoras; Amazônia Celular é umas líderes de queixas

Quem nunca passou dias tentando, em vão, resolver o seu problema com uma empresa de celular, que conteste a conclusão da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel): a qualidade do serviço das empresas de telefonia celular é péssima do ponto de vista do consumidor. Em sete anos de privatização, o preço dos telefones caiu, existe concorrência no setor, mas pouco se avançou quando o assunto é atendimento às expectativas do usuário.

A incapacidade dos funcionários das empresas em solucionar problemas, a falta de informações e de agilidade na resposta são os principais motivos de crítica dos consumidores, conforme pesquisa realizada pela Anatel. Técnicos da agência em parceria com diversas faculdades fizeram um levantamento com 646 donos de celular em todo o Brasil para traçar um retrato do nível da qualidade do serviço efetivamente percebida pela população. Em Roraima, a Amazônia Celular é uma das empresas que lidera o ranking de reclamações no Decon. Se mantém com certo número de clientes porque não querem mudar o número de seus telefones, mas já perdeu o mercado que liderou.

O resultado é preocupante. Principalmente quando se considera que existem quase 80 milhões de celulares em funcionamento atualmente no Brasil. E a tendência é de crescimento.

Nota baixa
O índice de qualidade calculado pela Anatel a partir da pesquisa confirma a necessidade de uma atenção especial ao atendimento das empresas. A agência usou uma escala de 1 a 5 para classificar os itens prioritários para os clientes. Na média, telefones pós e pré-pagos tiraram nota 2,86, abaixo do nível considerado "regular" (3). O item pior avaliado foi "orientação ao usuário", com pontuação 2,47 para os clientes pós e 2,45 para os pré. A competência dos funcionários das empresas também teve avaliação muito ruim, com nota 2,56.

Mas a pesquisa trouxe algumas surpresas. Diferentemente do que a Anatel esperava, para a maior parte dos consumidores não faz diferença se o atendimento é pessoal ou por meio de centrais de atendimento. A população também é bem tolerante quanto ao tempo necessário para a solução de seus problemas. O tempo considerado ideal é de 24 horas.

Para a psicóloga Amélia Alves, coordenadora da pesquisa, as operadoras também sairiam ganhando se investissem mais na satisfação. "Clientes fiéis mantêm o fluxo econômico da empresa." Mas, independentemente da boa vontade das operadoras, a agência pretende fazer um ranking das melhores e piores empresas do ponto de vista do cliente. A idéia é incomodar as operadoras para gerar mudanças de postura mais rápidas.

Novo indicador
A quantidade de reclamações dos clientes das celulares nos Procons e na própria agência reguladora foi a alavanca para a criação do novo indicador. O QPE, sigla de Qualidade Percebida, será anunciado oficialmente hoje, durante a cerimônia de oito anos de aniversário da Anatel. Nesta quinta-feira, o mentor do projeto, Elifas Gurgel do Amaral, também deve deixar a Anatel, pois termina seu curto mandato de um ano como presidente.

Amaral está confiante que seus sucessores darão continuidade ao seu projeto de levar a reguladora para mais perto dos consumidores. "A agência tem que estar focada no cidadão, que é o personagem principal de tudo", avalia o presidente. "Eu não digo que a Anatel esqueceu o consumidor, mas acabamos analisando muito mais os aspectos técnicos do que os pessoais", completa.

Para o professor de Direito do Consumidor, Walter Moura, o novo índice é um bom começo para que a agência cumpra a missão de mediar a relação entre as empresas e os clientes. "Isso não é mais do que uma obrigação da agência. Regular não significa só gerar lucro, mas também defender os direitos do consumidor", afirma. 

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